آیا می‌دانید سفر مشتری چیست؟ چرا در بازاریابی به آن نیاز دارید؟
شما بر اساس شناختی که از مخاطبان خود بدست می‌آورید، فرآیندی برای جذب و نگهداری آنها تدوین می‌کنید که به آن سفر مشتری می‌گویند. امروزه تنها چیزی که در کسب‌وکارهای B2B و B2C می‌شنویم این است که، ما با محتوای عالی، سئو شده و مرتبط مخاطبان خود را نگه میداریم. اما در این فرآیند بخش اساسی معامله، یعنی مشتری را فراموش می‌کنند.
در این مقاله نگاه عمیقی به همه‌ی مواردی که درباره نحوه تعامل مشتریان در هر ارتباط با برند خود لازم است بدانید، را خواهیم داشت. همچنین ۴ گام طلایی در ترسیم نقشه‌ی سفر مشتری را در ادامه با هم بررسی می‌کنیم.
نقشه‌ی سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مسیر تعاملات یک فرد با برند، محصول یا خدمات شما است. این تعاملات می‌تواند به صورت مستقیم مانند تماس با تیم خدمات مشتری، غیر مستقیم مانند آگاهی از برند یا کمپین باشد. به عبارت دیگر سفر مشتری را می‌توان، به عنوان نقشه‌ای از عملکرد منحصر به فرد هر مشتری با برند شما تفسیر کرد.
هر فرد از طریق وب‌سایت، تیم خدمات، رسانه‌های مختلف و بر اساس نیازهایی که دارد؛ به سمت شما می‌آید. توجه داشته باشید که مسیر هر یک از مشتریان یکسان نیست. نقشه‌ی راه مشتری یکی از دلایلی است که، شما را وادار می‌کند تا استراتژی بازاریابی خود را مطابق با مخاطبان هدف تنظیم کنید.
به این ترتیب، بازاریابان با استفاده از این ابزار مشتریان را به سمت برند شما راهنمایی می‌کنند تا بهترین نتیجه برای شما و هم مشتری رقم بخورد. برای مثال: ارائه تبلیغات هدفمند و محتوای شخصی سازی شده برای افزایش آگاهی از برند.
هر مرحله از سفر مشتری، باید مشتریان را بیشتر با برندتان آشنا کند. تا اثری ماندگار در ذهن او ایجاد شود. شما با این روش می‌توانید موفقیت و ثبات برند خود را برای همیشه تضمین کنید.
نوع نگارش محتوای شما، نحوه‌ی صحبت نمایندگان فروش با مشتریان را نشان می‌دهد. بنابراین باید تصاویری که در تبلیغات خود استفاده می‌کنید با گرافیک وب‌سایت شما، قالب محتوای شبکه‌های اجتماعی و … سازگار باشد.
چرا نقشه‌ی سفر مشتری برای برند مهم است؟
سفر مشتری برای برندها، مهره‌ی ارزشمندی در بازی دیجیتال مارکتینگ است. این نقشه درک عمیقی از مشتریان بالقوه و متعهد به شما می‌دهد. که این باعث می‌شود، ارتباطات هدفمندی بر اساس رفتارها و ترجیحات مشتریان بسازید.
در نهایت ایجاد یک نقشه‌ی راه برای ، به شما در افزایش تبدیل لید به مشتری کمک می‌کند. نقشه‌ی سفر مشتری یک استراتژی رایج است، که برای درک بهتر مخاطب در مسیر آگاهی تا خرید استفاده می‌شود.
ارائه یک نمودار از مجموع تجربیاتی که هر مشتری با برند دارد. به شما کمک می‌کند تا استراتژی بازاریابی بهتری برای ارائه محصول یا خدمات خود به مخاطبان تهیه کنید.
چگونه یک مسیر، از آگاهی تا خرید برای مخاطبان ایجاد کنیم؟
مانند مشتریان شما و اکوسیستم دیجیتال مارکتینگ، سفر مشتری نیز دائما در حال تغییر است. هنگامی که سفر مشتری خود را طراحی کردید، باید آن را به طور منظم مورد بازبینی قرار دهید تا از به روز بودن آن مطمئن شوید.
تجزیه و تحلیل وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، بازخورد مشتریان و سایر موارد معیارهایی است که به شما در این امر کمک می‌کنند. در ادامه ۴ مرحلهی اساسی که برای طراحی یک نقشه‌ی مشتری نیاز داریدُ را بررسی می‌کنیم.
گام اول: بر اساس اهداف بازاریابی خود تصمیم بگیرید
در تمام فعالیت‌های بازاریابی، بسیار مهم است که، با یک دیدگاه واضح از اهداف خود شروع کنید. از خود پرسید که می‌خواهید به چه چیزی برسید؟ آیا با ترسیم نقشه رویکردها متفاوت خواهد بود؟ کدام نوع سفر مشتری را انتخاب می‌کنید؟ از اطلاعاتی که به دست می‌آورید، چه استفاده‌ای خواهید کرد؟
گام دوم: شخصیت مشتریان خود را در نظر بگیرید
اگر قبلا این کار را نکرده‌اید! اکنون زمان طراحی پرسونای مشتری است. در مورد ویژگی‌های مختلف مشتریان خود و آن چیزی که آنها را به سمت شما سوق می‌دهد، فکر کنید. کجا و چگونه شما را پیدا می‌کنند؟ کدام محتوا مخاطبان را تشویق به افزایش آگاهی می‌کند؟ چه چیزی احساسات مخاطبان را در هنگام خرید بر می‌انگیزد؟
به طور کلی، درباره‌ی تجربه مشتری در سفری که شما برنامه‌های آن را چیده‌اید، فکر کنید. می‌توانید از داده‌های بازاریابی که در بالا به آن اشاره کردیم، در برنامه ریزی این سفر استفاده کنید.
گام سوم: لیستی از تمام نقاط تماس مشتری با برندتان تهیه کنید
فهرستی از تمام راه‌های ارتباطی مستقیم و غیرمستقیم، مخاطبان با برندتان تهیه کنید. ممکن است مخاطبان در مسیری که شما مشخص کرده‌اید، حرکت نکنند. بنابراین با استفاده از پرسونای مشتری می‌توانید، تمام نقاطی که موجب تماس مخاطب یا مشتری با برندتان می‌شود را پوشش دهید.
تمام نقاط ارتباط مشتری با برند خود را که شامل تماس با بخش خدمات یا باز کردن ایمیل و یا بازدید از وب سایت می‌شود، در نظر بگیرید. فرصت‌هایی که هر کدام از این نقاط تماس برایتان به ارمغان می‌آورد را به خوبی مورد بررسی قرار دهید.
گام چهارم: پرسونای مخاطب خود را مطابق نقاط تماس طراحی کنید
شاید این بخش، سخت‌ترین مرحله در تنظیم نقشه‌ی سفر مشتری به نظر برسد. هر بار روی یک نوع از پرسونای خود متمرکز شوید. برای مثال: چند نوع پرسونای مخاطب دارید که شامل(آقایان و بانوان ۴۰ تا ۵۰ سال، بانوان و آقایان۲۰ تا ۳۰ سال) می‌شود.
در ابتدا، سفری متناسب برای بانوان و آقایان ۲۰ تا ۳۰ سال ترسیم کنید و بعد به سراغ آقایان و بانوان ۴۰ تا ۵۰ سال بروید. بدین گونه می‌توانید مشتری خود را در هر نقطه از تماس برای حرکت در سفر مشتری، بهتر راهنمایی کنید. برای همدلی با هر احساس، چالش، مانع، اقدام یا رفتاری که مشتریان در طول سفر تجربه می‌کنند؛ وقت بگذارید.
خودتان را جای مخاطب متصور شوید و سعی کنید مانند آنها قدم بردارید. برای مثال: صبح متوجه می‌شوید برای حل مشکل X به محصول Y نیاز دارید. تا عصر تمام تحقیقات خود را در سایت‌های مختلف انجام داده‌اید و در نهایت تصمیم به خرید از برند مورد نظر می‌گیرید. در مرحلهی تصمیم گیری باید دلیلی برای انتخاب برندتان به مخاطبان ارائه دهید.
سخن پایانی
چیزهای زیادی می‌توانند شما را از اهداف بازاریابی که دارید، دور کنند. همه‌ی ما در مورد استفاده از بازاریابی محتوا و سئو سایت، برای دستیابی به رتبه‌های خوب در موتورهای جستجو و هدایت ترافیک به سمت وب‌سایت؛ چیزهای زیادی شنیده‌ایم. اما از آنجایی که تکنولوژی و نحوه خرید کاربران تغییر می‌کند، هرگز نباید از اهمیت تجربه‌ی مشتری در موفقیت یا شکست کسب‌وکارتان غافل شوید.
سفر مشتری ابزاری است که، با استفاده از آن می‌توانید مخاطبان خود را در هر مرحله از قیف فروش خوشحال کنید.
اگر در زمینه سفر مشتری سوال دارید حتما در بخش نظرات بپرسید تا در اسرع وقت به آن پاسخ دهیم.
